Ко Всемирному дню защиты прав потребителей ranak.me пообщался с представителями бизнеса и стражами интересов покупателей, изучил отечественные тенденции в этой сфере. Главное, что мы поняли — не нужно доводить дело до суда, а ещё — покупатель не всегда прав.

С жалобами идут в райисполком…

В Светлогорске, так уж сложилось, на страже прав потребителей стоит только райисполком.

«Основным документом, регулирующим правовые отношения в области защиты прав потребителей, является Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», — рассказала начальника отдела торговли и услуг Елена Орлова. – Специалисты нашего отдела, в пределах своей компетенции, рассматривают обращения и жалобы потребителей, проводят прием граждан, консультируют и оказывают практическую помощь в разрешении конфликтных ситуаций. Стараемся в досудебном порядке восстановить нарушенные права потребителей».

По информации Елены Орловой, в прошлом году отдел торговли и услуг Светлогорского райисполкома рассмотрел 129 обращений граждан по вопросу защиты прав потребителей. 81 жалоба касалась нарушений в сфере торговли, остальные были по поводу оказания бытовых услуг и иным вопросам в сфере защиты прав потребителей.

«В основном, рассматривались обращения, связанные с некачественными непродовольственными товарами, — отмечает Орлова. – В этом списке лидируют телефонные аппараты, планшеты и другая бытовая техника. Обращения потребителей по спорным вопросам решаются, в основном, в досудебном порядке, однако за год было составлено три исковых заявления в суд Светлогорского района, 21 протокол на привлечение к административной ответственности».

  • При покупке товаров через интернет-магазин убедитесь, что товар по своим характеристикам соответствует заказанному, проверьте наличие всех необходимых документов, информацию о продавце товара.
  • Необходимо более ответственно относиться к покупкам товаров на проводимых в городе презентациях, внимательно изучать документы при их подписании, так как в случае расторжения договора, возврат таких товаров необходимо производить по месту нахождения продавца: в Бресте, Гродно, Минске.

Вездесущие фильтры для воды

«В последнее время участились случаи обращения граждан с просьбой расторжения договоров и возврата денежных средств за покупку и установку фильтров для очистки воды, — рассказывает начальник отдела торговли и услуг. – Часто это люди преклонного возраста, инвалиды. В этой связи хотелось бы предостеречь потребителей: прежде чем написать заявление и подписать договор, посоветуйтесь с родственниками о необходимости приобретения данного фильтра. Тем более что вода в Светлогорске соответствует всем предъявляемым параметрам. А по закону, расторжение договора без существенных на то причин, как правило, невозможно».

…и звонят в Гомель

В Гомельской области вопросами защиты прав потребителей занимается несколько общественных организаций. В том числе, ОО «Белорусское общество защиты потребителей». В Светлогорске некоторое время назад существовало представительство этого общественного объединения, однако сейчас оно не работает.

«Да, у вас в городе была наша организация, но и теперь ко мне обращаются жители Светлогорска, — сказала председатель Гомельской городской организации ОО «БОЗП» Людмила Бешенко. – Консультации я оказываю по телефону, рассказываю, что нужно сделать. Если претензия, которую я диктую потребителям, не удовлетворена, тогда они приезжают к нам, и мы готовим документы. В Светлогорск для суда мы не приезжаем – не имеем права, а только подаём документы в суд в интересах потребителя».

По словам Людмилы Ивановны, в день бывает до 30 звонков от разочарованных покупателей, в том числе и из Светлогорска. В основном люди жалуются на качество мобильных телефонов, консультируются, как, какой, в течение какого срока можно вернуть товар, где сделать экспертизу.

«Помню, обращалась ко мне дама из Светлогорска по поводу мебели, — говорит Бешенко. – Ей поставили кухонную мебель, срок гарантии прошёл, но стало отклеиваться покрытие – производственный дефект. Я ей рассказывала, как обратиться к продавцу, с какой претензией. Она мне звонила несколько раз, писала им, но результатов не знаю, она не сообщала».

Лишь пятая часть жалоб доходит до суда, отмечает Людмила Бешенко, в остальных случаях удаётся урегулировать спор в досудебном порядке.

«Это очень неблагодарный труд, — говорит председатель Гомельской городской организации ОО «БОЗП». – Представьте – 80% потребителей мы оказываем консультационные услуги бесплатно, по телефону. Причём они мне звонят не только в рабочие часы: и вечером, и по выходным, и в праздники… Когда доводим дело до суда, проигравшая сторона обязана возместить нам расходы, а суды эти расходы уменьшают. Государство нас не дотирует. Получается, почти бесплатно работаем на потребителя».

«У нас в Гомельской области работает два представительства, — сообщила председатель ОО «БОЗП» Анна Суша. – В Светлогорске организацию ликвидировали, но есть планы восстановить деятельность нашего общества в вашем городе. На защите прав потребителей мы денег не зарабатываем – в этом и главная причина того, что общества в райцентрах не приживаются. В безденежье на волонтёрстве долго не проживёшь, аренду с этого не заплатишь».

Другая сторона медали

По мнению представителей бизнес-сообщества, сегодня потребители, при поддержке различных общественных организаций, стали злоупотреблять своими правами в части возмещения ущерба, нанесённого нерадивыми продавцами или производителями некачественных товаров.

«Это сейчас довольно серьёзный вопрос, его недавно подняли на уровне республики, — говорит директор ООО «Светлогорский деловой партнер», член Совета по развитию предпринимательства при Президенте Республики Беларусь Жанна Рогова. – Я понимаю, что предприниматели многое обязаны, среди них, да, есть недобросовестные, но сейчас очень много потребителей, которые такое творят – просто ужас. Гомельские предприниматели обратились уже по этому поводу в Министерство антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ), подключились минские и гродненские предприниматели. У нас эта система тоже работает, но наши предприниматели более лояльно, что ли, к этому относятся – отдали деньги и всё».

Об обращении гомельских предпринимателей, которое упоминает Жанна Яковлевна, стало известно в феврале текущего года. Ипэшники из Гомеля пожаловались властям на необоснованно большие «поборы» местного общества защиты прав потребителей и просили провести проверку его работы.

«Схема работы очень простая. Привлекается любой недовольный потребитель. Неважно, насколько серьезный спор между сторонами, например, на 10 или на 100 рублей. Объединение везде вставляет свой интерес, который превышает в 10, в 20, а то и более чем в 100 раз требования потребителя. Как бы ни разрешился спор — мировым соглашением или решением суда, объединение требует взыскания своих «расходов». А это, извините, «космические» цифры для большинства обычных продавцов», — обосновывают свое недовольство предприниматели.

Вопросом ИП занялись в Минэкономики

Вопрос был вынесен на обсуждение рабочей группы по проблемам ИП Министерства экономики. По его итогам члены рабочей группы и приглашенные представители МАРТ согласились с наличием проблем.

«Так, речь шла о зачастую спорном способе формирования суммы расходов обществ по защите прав потребителей, которые в случае проигрыша в суде обязан компенсировать продавец, а также о высокой стоимости экспертизы. Эти и другие вопросы рабочая группа рекомендовала детально обсудить на площадке органа-регулятора — МАРТ», — говорится в сообщении Минэкономики.

«Именно в связи с эффективностью работы обществ защиты потребителей, некоторые предприниматели начали жаловаться на слишком высокие потери при судебных разбирательствах, — говорится на сайте одной из общественных организаций, специализирующихся на защите прав потребителей. – Напоминаем, что для пострадавшей от неправомерных действий стороны, услуги по защите прав бесплатны — все судебные издержки, а также составление необходимых документов и затраты на экспертизу лягут на того, чья вина будет доказана в суде.  Кроме того,  зачастую  ему приходится выплачивать потребителю компенсацию за моральный ущерб, что, разумеется, не радует продавца, допустившего нарушение закона. В этом случае хочется напомнить, что лучшим советом для производителей и продавцов товаров и услуг будет решение не доводить дело до суда».