В редакцию обратился подписчик и рассказал, что в магазине ему отказались выдать Книгу замечаний и предложений. Мужчина несколько минут ходил по торговому залу, требовал и просил, просил и требовал. Безрезультатно. Как вести себя в подобной ситуации и нужно ли объяснять, зачем вам понадобилась «жалобная книга»? Разбираемся.

Ситуация: в семь часов вечера мужчина пришел в магазин за фаршем. Выбирая товар, обнаружил, что ценника нет, а на лотке не указан вес. Попросил Книгу замечаний и предложений, но сотрудники сказали прийти на следующий день, уточнив, что «книга у заведующей, а она уже ушла домой».

Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, оказываемых услуг.

Мы прошлись по торговым точкам Светлогорска, чтобы выяснить, действительно ли «книгу жалоб» выдают неохотно? Посетили 12 магазинов – больших и маленьких, сетевых и локальных, продовольственных и не только. Не называем их, поскольку наша цель — проверить на себе и объяснить вам, почему Книгу должны выдать по первому требованию заявителя.

«Книгу жалоб, пожалуйста»

Крупный объект в Молодежном микрорайоне. Взяв эклеры, я подошла к продавцу полуфабрикатов и попросила выдать мне Книгу замечаний и предложений. Женщина спокойно, без лишних расспросов позвала администратора. У меня вежливо уточнили, какая проблема возникла, как ее можно решить, и выдали книгу. Ничего не объясняя, оставила благодарность за хорошее обслуживание и отправилась в следующий магазин.

В одном из продуктовых дискаунтеров книгу без проблем выдали сразу же. Кассир показала, где найти администратора, и я получила журнал для записи своих замечаний и предложений. Замечаний у меня не было – опять «спасибо за вежливость».

Моя просьба немного смутила персонал в небольшом павильоне на вокзале, но и здесь я без проблем и конфликтов получила Книгу. Написав уже третье «спасибо», я растерялась – ну, и где мне уже откажут?

Однако, не возникло проблем и в крупных магазинах трех сетевиков. Где-то просто давали Книгу, где-то вежливо уточняли, можно ли решить спорный вопрос без записи, но в выдаче нигде не отказали.

Самыми «ранимыми», на мой взгляд, оказались администраторы непродовольственных сетевых магазинов. Дали книгу замечаний, хотя до этого подробно рассказали обо всех акциях и скидках. Удивлены, но не спорят.  Пишу благодарность за вежливое обслуживание.

В магазине, где отказали нашему подписчику, я тоже побывала. Не скажу, что мою просьбу удовлетворили с радостью и быстро, но Книгу замечаний и предложений получила. При этом сообщили, что журнал «на кассе». Кассир довольно вежливо пыталась выяснить суть проблемы, но я не сдалась, и получила желаемое, но с разрешения администратора.

Небольшие трудности возникли еще в одном местном магазине, где настойчиво пытались выяснить, в чем дело? «Ну и пишите», — сказали мне, не получив ответа.

Напоследок зашла в магазин стройматериалов. Книгу выдали мгновенно. Говорят, что всем не угодишь, некоторые жалуются на бракованный товар, но это ж претензии к производителю, а не к продавцам.

Итог. Мне нигде не отказали. Может, настроение у всех было хорошее или слово «пожалуйста» так действует, но Книгу замечаний и предложений я получила в каждом магазине, куда заглянула.

Что говорят продавцы?

1

Спорные моменты в магазине стараются решить сразу, пробуют договориться. Если конфликт не удается урегулировать, дают «книгу жалоб» без возражений.


2

Любые конфликтные ситуации стараются решить в пользу покупателя. Главное, обходиться без скандалов и лишних эмоций.


3

Иногда покупателей злит отсутствие товара, пустые полки или не совпавшие «ожидание» и «реальность».


4

В основном покупатели ведут себя вежливо и адекватно, а вот пьяные не прочь накатать жалобу. И такое бывает.

Что говорят юристы и закон?

В соответствии с п. 2 ст. 24 Закона об обращениях граждан и юридических лиц, организации обязаны предъявить Книгу замечаний и предложений по первому требованию гражданина. При этом у него запрещено требовать:

  • предъявить документы, удостоверяющие личность;
  • объяснить причины требования Книги.

Потребовать Книгу может зашедший с улицы гражданин, и ему обязаны предоставить ее, независимо от того, покупал он товар или нет, оказывались ему услуги или нет.

Внести запись в Книгу может и несовершеннолетний. Его обращение должно быть рассмотрено в общем порядке.

Если Книга предъявлена, но в ней заполнены все страницы, гражданин может подать обращение в письменной форме по почте.

Если гражданину не предоставили Книгу или ее вовсе нет в организации, то можно получить штраф до 4-х базовых величин.

Если заявителю откажут в выдаче Книги, то он вправе сообщить об этом в милицию, органы Госконтроля, налоговые органы, исполком, администрацию района в городе, должностные лица которых уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях в соответствии со ст. 3.30 ПИКоАП. Также обжаловать отказ в предоставлении Книги можно в вышестоящую организацию или в суд (п. 3 ст. 24 Закона об обращениях).

Если вы дочитали эту статью, нажмите пальчик.
Давайте обсудим эту статью в нашем Ранак-Чате